Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. 2018 haben die Verbraucherzentralen so 607.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. 422.000 Anfragen und ca. 185.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. 2018 kamen von den circa 12.800 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk 36 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Be-schwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im Jahr 2018 haben die Verbraucherzentralen so insgesamt etwa 606.000 Verbraucheran-fragen und -beschwerden erfasst.

Zu gut zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobach-teten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf: 

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Quantitative Erkenntnisse (2017):

  • Beschwerden Digitales: 75.351
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Festnetz
  • Beschwerden Finanzen: 43.653
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/Altersvorsorge & FDL-Agenturen
  • Beschwerde Energie: 15.878
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Contracting

 

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

In 2018 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 184.579 Beschwerden von Verbrauchern, 65.370 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (26%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und Fernsehen (22%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (10%).

Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (13.009 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit der ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher stand.

Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (10.037 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit der ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher stand.

Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu Bekleidung/ Schuhe/ Lederwaren beschwert (1.384 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer strittigen Rechtsgrundlage bei Forderungseinzug/Inkasso stand.

Zahlen und Grafen zur Entwicklung der Beschwerdestatistik zum Thema Digitale Welt in 2018

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfeldern zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Kündigungen gut verzinster Sparverträge

Kündigungen oder andere Anbieterbestrebungen, Verträge älterer, gut verzinster Sparverträge aufzulösen, nehmen weiter zu. Verbraucher informierten uns etwa über die folgenden Anbieter: VR Bank Landshut, Harzsparkasse, Sparkasse Elms-horn, Stadtsparkasse Wedel, Sparkasse Märkisch-Oderland, Nord-Ostsee Spar-kasse, VR Bank Gera Jena Rudolstadt, Ostsächsische Sparkasse, Raiffeisenbank Deggendorf, Stadtsparkasse Schwedt.

Riester-Rentenversicherung

Bei Riester-Rentenversicherung wurde der Marktwächter darauf hingewiesen, dass Verbraucher offenbar im Falle von Zulagenveränderungen und entsprechender Anpassungen von Eigenbeiträgen für diese Veränderungsbeträge doppelte Abschluss- und Vertriebskosten zahlen müssen. Sinkt der Eigenbeitrag zum Beispiel zugunsten von Kinderzulagen, werden auf die neuen Zulagen nochmals Kosten berechnet, obwohl sich am Gesamtbeitrag nichts verändert hat. Fallen die Zulagen irgendwann wieder weg und der Eigenbeitrag geht wieder nach oben, werden für die Anhebung ebenfalls erneut Abschluss- und Vertriebskosten berechnet.

Zinsanpassungsklauseln

Den Marktwächter erreichten Hinweise zu langfristigen Sparverträgen, deren Zinsanpassungsklauseln trotz eindeutiger Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes (BGH) intransparent und darum unwirksam sind. Finanzinstitute verweigerten detaillierte Auskünfte darüber, welcher variable Zinssatz während der Laufzeit verwendet und wie dieser angepasst wurde.

Fehlberatungen

Auch Beschwerden zu Fehlberatungen erreichten immer wieder den Marktwächter. Vor allem der Widerspruch zwischen der gewünschten Verfügbarkeit und der tatsächlichen Flexibilität von verkauften Produkten war ein häufiger Grund dafür. Produkte, die Kursschwankungen unterliegen, wurden als kurzfristig oder jederzeit verfügbar verkauft. Außerdem wurden Verbrauchern die Produktrisiken nicht deutlich aufgezeigt.

Insolvenz von mehreren P&R-Gesellschaften

Nach der Insolvenz von mehreren P&R-Gesellschaften suchten geschädigte Anleger vermehrt die Verbraucherzentralen auf und wünschten Beratung zu ihren Containeranlagen. Im Vorfeld der Insolvenz hatte es keine Beschwerden gegeben. Der Marktwächter prüft vor allem Fälle, bei denen Berater/Vermittler in den Kauf involviert waren.

Abzocke auf Online-Plattformen

Nachdem die europäische Finanzaufsicht ESMA den Vertrieb von Binären Optionen an Kleinanleger Ende März verboten hat, verlagern deren ehemalige Anbieter ihr vermutlich betrügerisches Geschäft offenbar auf andere unseriöse Trading-Angebote, etwa mittels CFDs und Devisenhandel. Sofern nachvollziehbar führen die Spuren der Anbieter oft ins Nicht-EU-Ausland. Häufig fehlt aber das Impressum und der Firmensitz ist unklar bzw. nicht nachvollziehbar. Wen es ans Auszahlen geht, sind Ansprechpartner für die Verbraucher plötzlich nicht mehr erreichbar. Auch das BKA und die BaFin haben inzwischen schon gewarnt. Über eine Betrugssoftware würden Kontobewegungen und vermeintlich hohe Gewinne angezeigt, tatsächlich werde aber das eingezahlte Geld nie investiert und die Verbraucher sähen es auch nicht wieder. Die ganze Handelsplattform bei diesen Anbietern ist offenbar ein Fake. Auch mit Anlagen rund um Bitcoins oder andere Kryptowährungen werden im übrigen Verbraucher geködert und in undurchsichtige Geschäftsmodelle gelockt.

Anlage-Genossenschaften

Immer wieder erhält der Marktwächter Beschwerden zu Anlage-Genossenschaften, die auf unseriöse Weise Beteiligungen über Verträge zu Vermögenswirksamen Leistungen vertreiben, Auszahlungen nach Kündigung verzögern oder auch Geld für riskante Initial Coin Offering (ICO), also die Neuschöpfung einer Digitalen Währung einsammeln. Auffällig ist dabei auch, dass zwei Drittel der gemeldeten Fälle auf Genossenschaften entfallen, die von zwei bestimmten Prüfverbänden beaufsichtigt werden.

Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

Einige Anbieter fallen mit eigenwilligen Interpretationen der DSGVO auf, indem sie versuchen, das Inkrafttreten der Verordnung zur umfangreichen Datenakquise von Verbrauchern nutzen. So forderte etwa die DVAG einen Verbraucher mit fondsge-bundenen Rentenversicherungen auf, ein 5-seitiges Formular „Investment-Dialog“ auszufüllen – ansonsten seien keine Aus- oder Einzahlungen oder Änderungen mehr möglich. Die Allianz fragte mit der Einwilligungserklärung zur Datenverarbeitung weit-reichende Daten z.B. zum Einkommen, zum Steuertarif, zu Haus- und Grundbesitz sowie zu Personen- und Sachversicherungsverträgen, weil nur so Finanzierungs-, Kapitalanlage- und Versicherungsbedarf ermittelt und Versicherungs- und Vorsorgeempfehlungen gegeben werden könnten. Das Ausfüllen des angefügten Formulars sei nach der DSGVO notwendig.

Kreditkartenvermittler

Weiterhin auffällig waren wie im Vorjahr Kreditkartenvermittler, die für Schufa-freie Kredite warben, stattdessen aber überteuerte Prepaid-Kreditkarten, Clubmitgliedschaften oder Finanzsanierungsverträge verkauften. Bei Nichtzahlung folgten hohe Inkassokosten. Es gibt hohe personale Verflechtungen zwischen den Anbietern.
Gehäuft gab es Verbraucherbeschwerden, wonach die von verschiedenen Online-Portalen beworbenen Negativzinskredite nicht erhältlich waren. Stattdessen erhielten Verbraucher trotz vermeintlich guter Bonität nur alternative Kreditangebote zu hohen Zinsen. Es besteht die Vermutung, dass es sich hauptsächlich um Lockangebote handelt mit dem Ziel, an Verbraucherdaten zu kommen.

Pfändungsschutzkonto

Im Zusammenhang mit dem Pfändungsschutzkonto bestanden eine Reihe von Problemen. Diese reichten von Schwierigkeiten mit den Freigrenzen über den Zwang zum Wechsel in bestimmte (teurere) Kontomodelle bis hin zur Kündigung des Kontos durch die Bank. Letzteres erfolgte wegen einer vermuteten Verschlechterung der wirtschaftlichen Verhältnisse.

Berechnung von Vorfälligkeitsentschädigungen

Im Zusammenhang mit Vorfälligkeitsentschädigungen bei Immobilienfinanzierungen verlangten Anbieter für deren Berechnung ein Entgelt. Eine Vielzahl von Gerichten hält die pauschale Forderung von Berechnungsentgelten für unzulässig. Eine Entscheidung des BGH liegt allerdings noch nicht vor. Auch zu den berechneten Ent-schädigungssummen lagen Beschwerden vor. So berücksichtigte eine Genossen-schaftsbank nicht den maximal möglichen Tilgungssatz. Die geforderte Vorfälligkeitsentschädigung war damit zu hoch.

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.