Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. Im ersten Halbjahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW)[1] so 154.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. 94.000 Anfragen und ca. 60.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. Im ersten Halbjahr 2019 kamen von den circa 10.500 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk 57 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.


[1] Aufgrund einer sukzessiven Umstellung auf ein neues digitales Erfassungssystem der Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern wird für das erste Halbjahr 2019 auf die Daten der Verbraucherzentrale NRW verzichtet. Zum Vergleich: Aus NRW erreichte uns im ersten Halbjahr 2018 ein Drittel aller bundesweit registrierten Beschwerden.

 

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Beschwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im ersten Halbjahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW) so insgesamt etwa 154.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst.

Zu knapp zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobachteten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf:

Quantitative Erkenntnisse (1. Halbjahr 2019):

  • Beschwerden Digitales: 18.949
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 12.106
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/ Altersvorsorge & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 4.384
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

 

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

Im ersten Halbjahr 2019 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 59.609 Beschwerden von Verbrauchern, 18.949 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (22%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und Fernsehen (19%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (13%).

Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (3.128 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen bestand.

Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher bis zum 30.06.2019 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (2.292 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden zu untergeschobenen Verträgen bei unlauteren Geschäftspraktiken ergingen.

Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 am häufigsten zu Bekleidung/ Schuhe/ Lederwaren beschwert (657 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer strittigen Rechtsgrundlage bei Forderungseinzug/Inkasso stand.

Grafiken und Diagramme, die die Beschwerdestatsitik aus dem ersten Halbjahr 2019 abbilden

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfelder zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Fehlberatungen

Beschwerden der Verbraucher zu Fehlberatungen erreichen den Marktwächter weiterhin regelmäßig. Immer wieder werden bestimmte Produktnachteile vor Vertragsabschluss nicht klar erläutert. Beispielsweise ärgern sich Verbraucher nach Vertragsabschluss über die eingeschränkte Verfügbarkeit bei Rentenversicherungen. Außerdem kommt es immer wieder vor, dass mit Produkten Risiken verbunden sind, über die sich die Verbraucher nicht ausreichend aufgeklärt fühlen oder die nicht zu ihrer persönlichen Risikoneigung passen.

Probleme mit Riester-Verträgen

Aufgrund der komplexen Ausgestaltung erhält der Marktwächter Verbraucherbeschwerden zu verschiedensten Problemen mit Riester-Verträgen während der Ansparzeit, mit den Zulagen und auch bei der Auszahlung. Zuletzt beschwerten sich Verbraucher etwa über die Erhöhung der jährlichen Verwaltungskosten bei ihren Riester-Sparplänen.

Probleme bei Bankdienstleistungen

Im ersten Halbjahr gingen Beschwerden zu Problemen bei Bankdienstleistungen ein. Betroffen waren insbesondere der Telefonservice und der Zugang zum Online-Banking sowie Störungen beim Zahlungsverkehr. So waren Kreditinstitute teilweise nicht erreichbar nachdem Serversysteme umgestellt wurden oder nachdem bei der Umstellung der TAN-Verfahren von der iTAN-Liste auf künftige Verfahren mit starker Kundenauthentifizierung Probleme auftauchten. Teilweise fiel auch das Onlinebanking aus.

Neue vermeintliche Kreditvermittler

Neue vermeintliche Kreditvermittler wurden identifiziert, welche nach einer bekannten Masche vorgehen: Verbraucher wurden mit Schufa-freien Krediten gelockt, sie erhielten jedoch nur überteuerte Prepaid-MasterCards per Nachnahme. Bei Nichtannahme folgten hohe Inkassokosten. Die agierenden Hintermänner sind teilweise dieselben wie bei zuvor gemeldeten unseriösen Anbietern. Ähnliche Probleme mit Nachnahmesendungen und nachfolgenden Inkassokosten wurden auch im Zusammenhang mit Schuldenregulierern gemeldet.

Entgelte für neue Authentifizierungs-Verfahren

Im Zuge der Umstellung auf Verfahren mit starker Kundenauthentifizierung beim elektronischen Bezahlen/Onlinebanking gab es Beschwerden, weil die neuen Verfahren teilweise entgeltpflichtig sind. Auch andere Entgelte wie beispielsweise für den Abruf des Kontostands durch eine App wurden neu eingeführt und moniert.

Bausparern wird das Sparen erschwert

Verbraucher beschwerten sich weiterhin über verschiedenste Regelungen von Bausparkassen, die Bausparern das Sparen möglichst erschweren sollten. So teilte eine Bausparkasse in einem Schreiben zum Datenschutz nebenbei mit, dass das SEPA-Lastschriftverfahren eingestellt würde. In anderen Fällen wurden Sparbeiträge von den Bausparkassen zurücküberwiesen, etwa weil die Beiträge nicht monatlich, sondern kumuliert zu Jahresbeginn gezahlt wurden, oder weil die Beiträge den Regelsparbeitrag überschritten. In anderen Fällen, bei denen der Regelsparbeitrag nicht über-, sondern unterschritten wurde, reduzierten Bausparkassen schlicht den Darlehensanspruch.

Kapitalübernahme aus alten Riester-Verträgen

Die Kapitalübernahme aus alten Riester-Verträgen in neue scheint zunehmend schwieriger zu werden. So hatten Verbraucher ihre Immobilie mit Wohnriester finanziert und zu einem späteren Zeitpunkt – förderschädlich – verkauft. Zur Vermeidung der sofortigen Besteuerung des Saldos auf dem Wohnförderkonto planten sie – wie gesetzlich vorgesehen –, Kapital in Höhe dieses Saldos in einen Riester-Sparvertrag einzuzahlen. Allerdings erklärten sich weder der ursprünglich finanzierende Anbieter noch diverse weitere Anbieter dazu bereit, einen Riester-Vertrag zu diesem Zweck neu abzuschließen.

Geltung von Versicherungen im EU-Ausland

Ein Versicherer kündigte die private Haftpflichtversicherung eines Verbrauchers, weil dieser seit einem Jahr in Dänemark lebte, und bezeichnete dies als „gängige Praxis“ – es komme „bei der Schadensregulierung im Ausland oftmals zu Problemen“. Aussage und Verhalten stehen klar im Widerspruch zu den Versicherungsbedingungen und der Eigenwerbung im Internet, wonach der Versicherungsschutz auch bei zeitlich unbegrenzten Aufenthalten in anderen EU-Staaten gilt.

Unseriöse Trading-Angebote

Anhaltende Beschwerden gibt es zu unseriösen Trading-Angebote mit CFD, Forex und Kryptowährungen im Internet. Die Trading-Plattformen gehen aggressiv und oftmals mit falscher Werbung wie etwa der angeblichen Teilnahme an der TV-Gründershow „Höhle der Löwen“ auf Kundenfang. Die Beschwerden hat der Marktwächter an die BaFin weitergeleitet, die bei mindestens einem die sofortige Einstellung der grenzüberschreitenden Anlageberatung und des Eigenhandels angeordnet hat. Die Masche dieser Anbieter ist immer ähnlich: Verbraucher werden mit kleinen Einstiegsbeträgen zu (anfangs oft erfolgreichen) Investitionen gelockt. Später wer-den sie gedrängt, mehr Geld nachzuschießen. Doch plötzlich sind die persönlichen Berater nicht mehr erreichbar und auf das Geld ist kein Zugriff mehr möglich.

Unseriöse Genossenschaften

Auch das Thema unseriöse Genossenschaften ist weiter virulent mit Beschwerden zu fragwürdigen Vertriebsstrategien (etwa direkt am Arbeitsplatz), hohen Kosten und Problemen mit der Kündigung. Eine Klage des Marktwächters gegen die Wohnbaugenossenschaft Nova Sedes wg. nachteiliger Klauseln in den Vertragsbedingungen war in der ersten Instanz erfolgreich. Die WohnSachwerte eG wurde erfolgreich we-gen fehlender Nennung des Prüfverbandes abgemahnt.
Eine neue Vertriebsmasche war, nach telefonischem Kontakt Unterlagen zu einem „Sparvertrag“ mit PostIdent individuell zu übermittelt. Mit der Annahme per Postboten unterschrieb der Verbraucher jedoch eine Beitrittserklärung zur Genossenschaft. Verbraucher fühlten sich zurecht übertölpelt. Die Post hatte dieses Formular jedoch nicht genehmigt und beendete nach einem Marktwächterhinweis die Geschäftsbeziehung.

Unseriöse Sparangebote im Internet

Beschwerden kommen zu unseriösen Sparangeboten im Internet, die mit hohen Renditen und europäischer Einlagensicherung werben. Anbieter wie MaBa Fintech oder Investfinans AB betrieben aber offenbar unerlaubt Einlagengeschäfte. Der Marktwächter meldete sie der BaFin, die daraufhin die unverzügliche Einstellung ihres Einlagengeschäfts auferlegte.

Unseriöse Anlagewerbung über Social Media

Schon seit einiger Zeit gibt es Meldungen zu vermutlich unseriösen Geldanlagen, die über Social Media beworben werden und bei denen über diese Kanäle Kontakt mit Verbrauchern aufgenommen wurde. Facebook war dabei der am häufigsten genannte Kanal. Über persönliche Nachrichten, Freundschaftsanfragen oder ‚Likes‘ bauen Anbieter mit potenziellen Interessenten eine Beziehung auf, die „Angebote“ werden oft mittels Video näher erklärt, schriftliche Infos gibt es nicht. Vermutlich handelt es sich in vielen Fällen um Schnellballsysteme.

Irreführende Werbung für Vermögensanlagen

Einige Anbieter von Vermögensanlagen bewerben diese als sicher und flexibel, was sie oft nicht sind. Ein Anbieter warb mit „bestmögliche[r] Flexibilität und maximale[r] Sicherheit“ für eine nachrangige Namensschuldverschreibung, die weder sicher noch flexibel ist. Die für die Werbung verantwortliche Gesellschaft wurde vom Marktwächter erfolgreich abgemahnt.

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.