Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. 2018 haben die Verbraucherzentralen so 607.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. 422.000 Anfragen und ca. 185.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. 2018 kamen von den circa 12.800 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk 36 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Be-schwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im Jahr 2018 haben die Verbraucherzentralen so insgesamt etwa 606.000 Verbraucheran-fragen und -beschwerden erfasst.

Zu gut zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobach-teten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf: 

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Quantitative Erkenntnisse (2017):

  • Beschwerden Digitales: 75.351
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Festnetz
  • Beschwerden Finanzen: 43.653
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/Altersvorsorge & FDL-Agenturen
  • Beschwerde Energie: 15.878
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Contracting

 

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

In 2018 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 184.579 Beschwerden von Verbrauchern, 65.370 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (26%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und Fernsehen (22%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (10%).

Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (13.009 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit der ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher stand.

Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (10.037 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit der ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher stand.

Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu Bekleidung/ Schuhe/ Lederwaren beschwert (1.384 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer strittigen Rechtsgrundlage bei Forderungseinzug/Inkasso stand.

Zahlen und Grafen zur Entwicklung der Beschwerdestatistik zum Thema Digitale Welt in 2018

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfeldern zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Intransparente Preisänderungsmitteilungen und Änderungsbenachrichtigungen

Im Frühwarnnetzwerk des Marktwächters Energie sind intransparente Preisänderungsmitteilungen und Änderungsbenachrichtigungen, die die Verbraucher nicht erhalten haben, immer wieder Grund für Verbraucherbeschwerden. Die Mitteilungen sind zum Beispiel wie Werbung oder allgemeine Informationsschreiben aufbereitet beziehungsweise Preisänderungen nur versteckt aufgeführt. Verbraucher erfahren erst beim Erhalt der Rechnung und nach Ablauf der regulären Sonderkündigungsfrist von der Preisänderung. Darüber hinaus berufen sich Energieversorgungsunternehmen darauf, Verbraucher per E-Mail über Preisänderungen unterrichtet zu haben. Das Problem: Wegen des großen zeitlichen Abstands zwischen der angeblich übersandten E-Mail und dem Erhalt der Rechnung können Verbrau-cher den Vorgang nicht mehr überprüfen, da viele E-Mails zwischenzeitlich gelöscht wurden.

Nicht ausgezahlte Boni

Dem Marktwächter Energie liegen des Weiteren Beschwerden von Verbrauchern vor, denen vertraglich vereinbarte Boni sowie Guthaben nicht oder nur verspätet ausgezahlt wurden, obwohl die vertraglich festgelegten Bedingungen erfüllt waren.

Untergeschobene Energielieferverträge

Auch untergeschobene Energielieferverträge sind immer wieder Grund für Ver-braucherbeschwerden. Die betroffenen Verbraucher berichten, dass ein Wechsel des Strom- oder Gasanbieters eingeleitet wurde, obwohl sie diesem gar nicht zugestimmt haben. Ausgangspunkt dieser ungewollten Anbieterwechsel ist in der Regel ein Telefonat oder ein Kontakt an der Haustür, bei dem die Betroffenen mit einem Vorwand dazu gebracht werden, persönliche Daten preiszugeben, mit denen der ungewollte Anbieterwechsel von unseriösen Anbietern eingeleitet werden kann.

Schwierigkeiten beim Finden eines neuen Stromanbieters

Es liegen zudem Beschwerden von wechselwilligen Verbrauchern vor, die Schwierigkeiten haben, einen neuen Stromanbieter zu finden bzw. zu einem alten zurück zu kehren. Die Unternehmen lehnen die Belieferung ohne Angaben von Gründen ab.

Inbetriebnahme von Solaranlagen

Frustrierende Erfahrungen machten Verbraucher in den letzten Monaten auch bei der Inbetriebnahme von Solaranlagen. Die Anlagen der betroffenen Kunden wurden von den Anbietern zwar installiert, aber nicht beim Netzbetreiber angemeldet, so dass die Kunden die Anlage seither nicht nutzen können.

Energieversorger Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH (BEV)

Dem Marktwächter liegen zahlreiche Beschwerden zum Energieversorger Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH (BEV) vor, welcher inzwischen Insolvenz angemeldet hat. Die Verbraucher schilderten, dass sie von der BEV Zwischenabrechnungen bzw. Schreiben erhielten, in denen zum Teil drastische Preis-erhöhungen angekündigt wurden. Neben der nicht ausreichenden Begründung für die Preiserhöhungen irritierte vor allem, dass diese angeblich auch gegenüber Kunden gelten sollten, die sich auf eine Preisgarantie berufen können.

Beschwerden zu Rechnungen

Nicht zuletzt gab es auch immer wieder Beschwerden zu Rechnungen. Die Beschwerdegründe sind hier vielfältig: Die Rechnungen sind fehlerhaft, unvollständig beziehungsweise fehlen ganz, oder aber sie sind für die Verbraucher unverständlich.

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.