Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. Im ersten Halbjahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW)[1] so 154.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. 94.000 Anfragen und ca. 60.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. Im ersten Halbjahr 2019 kamen von den circa 10.500 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk 57 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.


[1] Aufgrund einer sukzessiven Umstellung auf ein neues digitales Erfassungssystem der Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern wird für das erste Halbjahr 2019 auf die Daten der Verbraucherzentrale NRW verzichtet. Zum Vergleich: Aus NRW erreichte uns im ersten Halbjahr 2018 ein Drittel aller bundesweit registrierten Beschwerden.

 

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Beschwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im ersten Halbjahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW) so insgesamt etwa 154.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst.

Zu knapp zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobachteten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf:

Quantitative Erkenntnisse (1. Halbjahr 2019):

  • Beschwerden Digitales: 18.949
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 12.106
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/ Altersvorsorge & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 4.384
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

 

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

Im ersten Halbjahr 2019 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 59.609 Beschwerden von Verbrauchern, 18.949 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (22%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und Fernsehen (19%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (13%).

Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (3.128 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen bestand.

Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher bis zum 30.06.2019 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (2.292 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden zu untergeschobenen Verträgen bei unlauteren Geschäftspraktiken ergingen.

Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 am häufigsten zu Bekleidung/ Schuhe/ Lederwaren beschwert (657 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer strittigen Rechtsgrundlage bei Forderungseinzug/Inkasso stand.

Grafiken und Diagramme, die die Beschwerdestatsitik aus dem ersten Halbjahr 2019 abbilden

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfelder zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Energieversorger Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH (BEV)

Wie bereits Ende 2018 lagen dem Marktwächter auch im ersten Halbjahr 2019 Beschwerden zum Energieversorger Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH (BEV) vor. Die Verbraucher schilderten, dass sie von der BEV Schreiben erhielten, in denen zum Teil drastische Preiserhöhungen angekündigt wurden. Neben der nicht ausreichenden Begründung für die Preiserhöhungen irritierte vor allem, dass diese angeblich auch gegenüber Kunden gelten sollten, die sich auf eine Preisgarantie berufen können. Auch nachdem der Energielieferant Ende Januar 2019 Insolvenz anmeldete, erreichten den Marktwächter Energie weiterhin Beschwerden von ehemaligen Kunden. In diesen schilderten Betroffene, dass in den Schlussrechnungen der vertraglich zugesicherte Neukundenbonus nicht aufgeführt ist, da die vertraglich vereinbarte Mindestlaufzeit nicht erreicht wurde. Die Verbraucher argumentieren, dass ihre Verträge lediglich deswegen vor Ablauf der Mindest-vertragslaufzeit gekündigt wurden, weil die BEV die Einstellung der Belieferung erklärt hatte.

Untergeschobene Energielieferverträge

Ebenfalls Grund für Verbraucherbeschwerden lieferte das Thema „Untergeschobene Verträge auf dem Strom- und Gasmarkt“. Bereits im letzten Jahr veröffentlichte der Marktwächter die Studie „Ungewollte Wechsel auf dem Strom- und Gasmarkt“. Verbraucherbeschwerden zu dem Thema waren demnach ein Dauerbrenner in den Beratungsstellen und im Frühwarnnetzwerk. Die betroffenen Verbraucher schilderten zum Beispiel, wie sie innerhalb weniger Tage mehrmals angerufen wurden. In manchen Fällen lagen den Anrufern bereits Name und Adresse der Verbraucher sowie deren aktueller Stromanbieter vor. Obwohl die Verbraucher ausdrücklich erklärten, nicht an einem neuen Stromvertrag interessiert zu sein, erhielten sie kurz darauf ein Begrüßungsschreiben. Ein Beispiel für diese Geschäftsgebaren ist die Firma Mivolta. Die dem Marktwächter Energie vorliegenden Verbraucherbeschwerden betrafen aber u. a. auch die Energielieferanten Badenova, Voxenergie, 365 AG, lekker Strom und Vattenfall.

Beschwerden zu aggressiven Verkaufspraktiken

Zudem beschwerten sich Verbraucher weiterhin über aggressive Verkaufspraktiken von Außendienstmitarbeitern an der Haus- bzw. Wohnungstür. Betroffenen Verbrauchern wurde zum Beispiel fälschlicherweise suggeriert, es handle sich um einen Außendienstmitarbeiter von den Stadtwerken oder man wolle ein Informationsgespräch über Glasfaserkabel führen.

Eingang von Kündigungen und Widerrufserklärungen wird ignoriert

Anknüpfend an das Thema „Untergeschobene Verträge“ liefen im Frühwarnnetz-werk immer wieder Fälle auf, in denen Unternehmen den Eingang von Kündigungen und Widerrufserklärungen ignorierten beziehungsweise behaupteten, diese nicht fristgerecht erhalten zu haben. Beispielsweise hatte sich ein Verbraucher dar-über beschwert, dass sein Einschreiben von Immergrün, einer Marke der 365 AG, mit dem Verweis „nicht abgeholt“ an ihn zurückgeschickt wurden. Darüber hinaus verstrichen die Kündigungsfristen, weil auf Antworten des Unternehmens gewartet wurde, die allerdings nie bei den Verbrauchern eintrafen. Bezüglich des Anbieters Mivolta beschwerten sich Verbraucher, dass Widerrufe einfach nicht anerkannt würden. Ebenso blieb der Versand von Vertragsbestätigungen bzw. Widerrufsbelehrungen aus.

Beschwerden über verspätete Jahres- bzw. Schlussrechnung

Einen weiteren Dauerbrenner bildeten Beschwerden über eine verspätete Jahres- bzw. Schlussrechnung des Stromanbieters. Im Falle von Immergrün, zu der auch die Marken Idealenergie und Meisterstrom gehören, rief der Marktwächter Energie daher betroffene Verbraucher dazu auf, ihm weitere Fälle zukommen zu lassen. Im Mittelpunkt des Aufrufs standen neben Problemen mit Jahres- und Schlussrechnungen auch Probleme im Kontext von Bonus-Vereinbarungen sowie der rechtzeitigen Auszahlung von Guthaben. Die Ergebnisse dazu und weiterer Untersuchun-gen zum Themenkomplex „Bonuszahlungen“ werden im zweiten Halbjahr 2019 veröffentlicht.

Mahngebühren

Ein weiteres Verbraucherthema im Frühwarnnetzwerk des Marktwächters Energie waren Mahngebühren. Das Oberlandesgericht München (Urteil vom 28.07.2011 – Az. 29 U 634/11) hatte im Jahr 2011 entschieden, dass eine Mahnkostenpauschale von mehr als 1,20 Euro pro Mahnung eines Energieversorgungsunternehmens unwirksam ist. Im ersten Halbjahr 2019 kam es allerdings immer wieder vor, dass zum Beispiel der Energielieferant SWK Stadtwerke Krefeld AG überhöhte Mahn-kosten forderte. Laut der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters fallen pauschale Abmahngebühren in Höhe von 3 Euro sowie Gebühren für eine telefonische Mahnung in Höhe von 10 Euro an. Darüber hinaus gab es Beschwerden zum Energieanbieter E.ON, der bei Kunden eine pauschale Abmahngebühr von 5 Euro verlangte.

Hohe Nachzahlungen

Ein weiteres Thema im Frühwarnnetzwerk sind Abschläge, die bei Kunden über Jahre hinweg geschätzt wurden, sodass es dann bei einer aufgrund einer später durchgeführten Messung vorgenommenen Korrektur zu einem bösen Erwachen kam und eine sehr hohe Nachzahlung gefordert wurde. Dem Marktwächter Energie lag zum Beispiel der Fall eines Verbrauchers vor, bei dem über 10 Jahre der Strom nur geschätzt wurde und der schließlich von seinem Stromlieferanten eine Rückforderung von fast 8.000 Euro erhielt.

Beschwerden zu Rechnungen

Nicht zuletzt gab es auch immer wieder Beschwerden zu Rechnungen. Die Beschwerdegründe sind hier vielfältig: Die Rechnungen sind fehlerhaft, unvollständig beziehungsweise fehlen ganz, oder aber sie sind für die Verbraucher unverständlich.

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.