Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. 2018 haben die Verbraucherzentralen so 607.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. 422.000 Anfragen und ca. 185.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. 2018 kamen von den circa 12.800 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk 36 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Be-schwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im Jahr 2018 haben die Verbraucherzentralen so insgesamt etwa 606.000 Verbraucheran-fragen und -beschwerden erfasst.

Zu gut zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobach-teten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf: 

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Quantitative Erkenntnisse (2017):

  • Beschwerden Digitales: 75.351
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Festnetz
  • Beschwerden Finanzen: 43.653
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/Altersvorsorge & FDL-Agenturen
  • Beschwerde Energie: 15.878
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Contracting

 

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

In 2018 bearbeiteten die Verbraucherzentralen insgesamt 184.579 Beschwerden von Verbrauchern, 13.505 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im Energiebereich. Den Großteil aller Beschwerden gab es im Bereich Strom (75%), gefolgt von Gas (17%) und an dritter Stelle Fernwärme (3%). 

Im Bereich Strom haben sich Verbraucher in 2018 am häufigsten zu Sonderverträgen beschwert (6.796 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden unverständliche Rechnungen waren. 

Bei Gas haben sich Verbraucher in 2018 ebenfalls am häufigsten zu Sonderverträgen beschwert (1.632 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden ebenfalls unverständliche Rechnungen waren. 

Im Bereich Fernwärme war in 2018 der häufigste Grund für die Beschwerden das Thema Preiserhöhung.

Zahlen und Grafiken zur Beschwerdestatistik zum Thema Energie in 2018

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfeldern zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Vermittlungsportale

Verbraucher berichteten 2018 regelmäßig von Problemen mit Vermittlungsportalen. Sie beschwerten sich unter anderem über widersprüchliche Informationen zwischen dem Portal und dem tatsächlichen Anbieter der Dienstleistung. Beispielsweise hatte ein Verbraucher auf einem Reisevermittlungsportal ein Hotelzimmer gebucht und per Vorkasse bezahlt. Im Hotel wurde der Zimmerpreis jedoch wiederholt verlangt, da keine Zahlung eingegangen sei. Trotz mehrmaliger Versuche gelang es dem Verbraucher nicht, das Geld vom Portal zurück zu erhalten. In anderen Fällen erhalten Verbraucher Zahlungsaufforderungen durch Vermittlungsplattformen, obwohl der Kaufprozess vorzeitig abgebrochen wurde. Häufig bleiben die Verbraucher dabei auf den Kosten (z.B. Doppelzahlungen oder Leistungsausfällen) sitzen, da sich die Vermittlungsportale aus der Pflicht nehmen.

Online-Ticketbörsen

2018 erreichten den Marktwächter Digitale Welt weiterhin vermehrt Beschwerden zu Online-Ticket-Börsen und dabei in erster Linie zu Viagogo. Das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Bayern hat die Schweizer Ticketbörse vor dem Landgericht München verklagt. Das Unternehmen hatte zuvor auf eine Abmahnung nicht reagiert. Mit der Klage soll erreicht werden, dass der Anbieter in Zukunft transparent über sein Geschäftsmodell informiert. Neben Viagogo erhält das Marktwächter-Team inzwischen auch verstärkt Beschwerden zu anderen Zweitmarkt-Plattformen mit ähnlichen Verkaufsstrategien: Die Webseiten verschleiern, dass sie nicht Tickethändler, sondern nur Vermittlungsplattform für Zweittickets sind. Die Ticketpreise liegen deutlich über dem Originalpreis. Die Vermittlungsgebühren sind unzureichend gekennzeichnet. Tickets werden bereits vor dem offiziellen Verkaufsstart angeboten und (wenn überhaupt) erst wenige Tage vor der Veranstaltung zugeschickt.

Online-Marktplatz Wish

Auch erhielt das Marktwächter-Team 2018 immer wieder Beschwerden zum Online-Marktplatz Wish. Verbraucher können hier für wenige Euro Produkte von Herstellern aus Asien bestellen. Die Lieferzeit beträgt häufig mehrere Wochen. Für die Bezahlung bietet Wish unter anderem den Kauf auf Rechnung über den Bezahldienstleister Klarna an. Klarna übernimmt die Abwicklung der Zahlung und sendet dem Verbraucher die Rechnung per E-Mail. Aufgrund der langen Lieferzeiten kann dies vor Erhalt der Ware sein. Beim Ausbleiben des Zahlungsbetrages reicht Klarna die Forderung an ein Inkasso-Büro weiter. Aus einer günstigen Bestellung kann so eine hohe Inkasso-Forderung werden. Bei einer der vorliegenden Beschwerden im Frühwarnnetzwerk wurde aus einer Bestellung von 3 Euro eine Forderung von 60 Euro.

Fake-Shops

Fake-Shops waren 2018 weiterhin ein beständiges Problem. Dabei handelt es sich um gefälschte Online-Shops, bei denen die Betroffenen nach Zahlung per Vorkasse weder die Ware noch ihr Geld zurückerhalten. Recherchen des Marktwächter-Teams ergaben, dass die Webseiten oft mit falschen bzw. nicht zueinander passenden oder gestohlenen Daten registriert werden. Dabei verwenden die Betreiber der Fake-Shops häufig ehemalige Domains von Privatpersonen, Anwälten, Politikern oder Parteien. Die ursprünglichen Halter haben kaum Möglichkeiten, dies zu verhindern. Meist werden die Seiten nach kurzer Zeit wieder vom Netz genommen. Viele den Verbraucherzentralen gemeldete Fake-Shops betreffen „.de“-Domains.

Gebraucht-Software

Verbraucher berichteten ferner von Problemen mit Online-Shops, in denen sie vermeintlich günstige Software kaufen wollten. Betroffene, die Software online erworben und den Kaufpreis per Vorkasse überwiesen hatten, erhielten teils keinen Zu-griff auf das gekaufte Produkt. Entweder funktionierte nach eigener Aussage der zugesandte Lizenzschlüssel nicht oder die Verbraucher erhielten gar keine Gegen-leistung. Manche Verbraucher erhielten gebrauchte Software, die beim Kauf nicht klar als solche gekennzeichnet war.

Die gemeldeten Beschwerden zu nicht deklarierter Gebraucht-Software lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Der Erwerb fand entweder in Online-Shops mit unseriösen, vermutlich illegalen Lizenzangeboten statt oder in solchen Shops, die einen legalen Gebrauchtsoftwarehandel betreiben, sich aber nicht immer an die rechtlich erforderlichen Informationspflichten hielten. Für die Verbraucher war teils nur schwer zu erkennen, ob es sich um einen seriösen Online-Händler für Soft-ware handelt oder nicht. Hinzu kommt, dass sie Gefahr laufen – sollte die gekaufte Software aus illegalen Quellen stammen – wegen Verstoßes gegen das Urheber-recht strafrechtlich verfolgt zu werden. Denn: Unwissenheit schützt vor Strafe nicht.

DSGVO

Im Frühwarnnetzwerk wiesen Fälle auf Probleme von Verbrauchern bei der Aus-übung ihrer Rechte auf Auskunft oder Löschung nach Datenschutzgrundver-ordnung (DSGVO) – und davor Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) - hin. Außerdem fühlte sich ein Verbraucher beispielsweise von Facebook getäuscht, weil er den Eindruck hatte, dass er den Dienst nicht nutzen kann, solange er seine Mobilfunknummer nicht angibt. Tatsächlich aber können Verbraucher bei der Registrierung wählen, ob sie eine E-Mail-Adresse oder eine Handynummer hinterlegen wollen. Die Beschwerde zeigt allerdings, dass Facebook die Eingabe der Mobilfunknummer teils so stark hervorhebt, dass Verbraucher das Gefühl haben können, dass die Angabe dieses Datums verpflichtend sei und nicht nur eine mögliche Option.

Anlässlich dieser Beschwerden prüfte das Marktwächter-Team die Umsetzung der DSGVO - in den Punkten Informationspflichten und datenschutzfreundliche Voreinstellungen (privacy by design) - durch acht Anbieter Sozialer Medien. Ergebnis: Zahlreiche Anbieter arbeiten meist nicht besonders datenschutzfreundlich. So kommen Anbieter beispielsweise ihren Pflichten zu datenschutzfreundlichen Vor-einstellungen nicht immer nach. Bei einigen der geprüften Dienste können Verbraucher nach wie vor kaum nachvollziehen, wie ihre Daten verarbeitet werden. Auch über Auskunftsrechte werden die Nutzer von einigen geprüften Anbietern nicht klar und deutlich informiert.

Roaming-Kosten

Nicht zuletzt wurden immer wieder Beschwerden über zu hohe oder als ungerechtfertigt empfundene Roaming-Kosten gemeldet. Hierbei handelte es sich um Roaming-Kosten, die auf Schiffen oder im Flugzeug entstanden waren. Die Marktwächter warnten insbesondere vor dem Surfen und Telefonieren auf Schiffen und Flugzeugen im Netz der Telefónica. Eine Analyse der Verbraucherbeschwerden zeigte, dass Kunden der Telefónica besonders gefährdet sind, da sie keine genauen Informationen über hohe Kosten bekommen und es im Gegensatz zu anderen Anbietern auch keinen Kostenairbag gibt. Trotz gegenteiliger Behauptungen des Anbieters Telefónica, dass Verbraucher in ihrem Netz automatisch geschützt seien und die Verbindungen selbst freigeben müssen, berichteten Verbraucher auch in der zweiten Jahreshälfte 2018 von teuren Roamingrechnungen im Telefónica-Netz (insbesondere über Dritte wie 1&1 sowie Drillisch).

Ungewollte Drittanabieter-Abos im Mobilfunk

Beschwerden über ungewollte Drittanabieter-Abos im Mobilfunk wurden insbesondere seit August gemeldet. Die Mehrheit der Verbraucher, die sich beschweren, bestreitet, ein Abo abgeschlossen zu haben. Auffällig ist hierbei vor allem der Anbieter ZED. Auch im Festnetz scheinen mittels Sonderrufnummern Abonnements untergeschoben zu werden. Verbraucher schildern, dass sie im Fernsehen oder Teletext eingeblendete kostenfreie Rufnummern zur Lebensberatung (Astrologie, Steuerhilfe) anrufen. Nach diesem Anruf wird von der Festnetzrechnung der Ver-braucher drei bis vier Euro pro Woche für ein Abonnement abgebucht, obwohl sie nach eigener Aussage keinen Vertrag geschlossen haben.

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.