Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. Im ersten Halbjahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW)[1] so 154.000 Anfragen und Beschwerden registriert (ca. 94.000 Anfragen und ca. 60.000 Beschwerden). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal marktwaechter.de einsenden. Im ersten Halbjahr 2019 kamen von den circa 10.500 besonders auffälligen Meldungen in unserem Frühwarnnetzwerk 57 Prozent direkt über unser Online-Beschwerdeformular.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.


[1] Aufgrund einer sukzessiven Umstellung auf ein neues digitales Erfassungssystem der Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern wird für das erste Halbjahr 2019 auf die Daten der Verbraucherzentrale NRW verzichtet. Zum Vergleich: Aus NRW erreichte uns im ersten Halbjahr 2018 ein Drittel aller bundesweit registrierten Beschwerden.

 

 

 

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Beschwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im ersten Halbjahr 2019 haben die 15 Verbraucherzentralen (ohne NRW) so insgesamt etwa 154.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst.

Zu knapp zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobachteten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf:

Quantitative Erkenntnisse (1. Halbjahr 2019):

  • Beschwerden Digitales: 18.949
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 12.106
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/ Altersvorsorge & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 4.384
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Heizkosten

Quantitative Erkenntnisse (2018):

  • Beschwerden Digitales: 65.370
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 36.945
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 13.505
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

 

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

Im ersten Halbjahr 2019 registrierten die Verbraucherzentralen insgesamt 59.609 Beschwerden von Verbrauchern, 18.949 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (22%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und Fernsehen (19%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (13%).

Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (3.128 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit unlauteren Geschäftspraktiken und damit einhergehenden untergeschobenen Verträgen bestand.

Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher bis zum 30.06.2019 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (2.292 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden zu untergeschobenen Verträgen bei unlauteren Geschäftspraktiken ergingen.

Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 am häufigsten zu Bekleidung/ Schuhe/ Lederwaren beschwert (657 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit einer strittigen Rechtsgrundlage bei Forderungseinzug/Inkasso stand.

Grafiken und Diagramme, die die Beschwerdestatsitik aus dem ersten Halbjahr 2019 abbilden

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese laufen ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk ein, wenn sie sie von unseren Experten als passend bzw. relevant klassifiziert werden.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfelder zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Überhöhte Preise bei Ticketbörsen

Im ersten Halbjahr 2019 erhielt der Marktwächter Digitale Welt weiterhin Beschwerden zu überhöhten Preisen bei Ticketbörsen. Demzufolge zahlen Verbraucher, die auf dem Ticketzweitmarkt im Internet Eintrittskarten für Konzerte oder Sportveranstaltungen kaufen, häufig deutlich höhere Preise als bei offiziellen Tickethändlern oder direkt beim Veranstalter. Daraufhin hat die Schwerpunkt-VZ Bayern die Preisaufschläge bei der Ticketbörse Viagogo näher untersucht und festgestellt: Eintrittskarten für Veranstaltungen im April und Mai 2019 in München kosteten durchschnittlich fast das Dreifache des Originalpreises. Besonders gefragte Tickets können in einigen Fällen sogar das Achtfache kosten. Zudem will das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Bayern mit einer Klage gegen Viagogo erreichen, dass die Ticketbörse in Zukunft nicht mehr mit einer angeblichen „100-prozentigen Garantie“ wirbt und transparent über ihr Geschäftsmodell informiert. Bei Viagogo handelt es sich um eine Plattform, über die Tickets von anderen gekauft oder eigene Karten zum Kauf angeboten werden können. Im Juni 2019 hat das Landgericht München der Klage der Verbraucherzentrale Bayern stattgegeben (Az. 33 O 6588/17). Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig.

Vermittlungsportale

Weitere Beschwerden im Bereich Digitale Dienstleistungen betrafen fehlende Informationen und komplizierte Vertragsverhältnisse bei Vermittlungsportalen – beispielsweise bei der Buchung von Mietwagen. Kommt es zu Problemen, ist für Verbraucher nicht immer klar, wer haftbar gemacht werden kann: So buchte ein Verbraucher auf einer Vermittlungsplattform einen Mietwagen bei einem Anbieter, der wiederum als Vermittler für den eigentlichen Autovermieter tätig ist. Bei der Abholung des Fahrzeugs war keine Buchung bekannt. Eine Erstattung lehnte der Anbieter mit dem Hinweis ab, er sei nur Vermittler, man solle sich an den Autovermieter wenden. Der Vermieter jedoch reagierte nicht auf mehrere Anschreiben. Im Fall eines anderen Verbrauchers handelte es sich bei dem über eine Vermittlungsplattform gemieteten Auto nicht um das bei der Buchung bestellte Fahrzeug. Der Vermieter entschuldigte sich zwar und erstattete den Betrag – allerdings an den Zwischenhändler. Dieser will das Geld nicht an den Verbraucher auszahlen.

Identitätsdiebstahl

Im Bereich Digitaler Wareneinkauf beschwerten sich Verbraucher über Identitätsdiebstahl mit anschließender Kontoeröffnung. Sie hatten zum Beispiel auf eine Online-Stellenanzeige reagiert und wurden im Bewerbungsprozess dazu aufgefordert, ein Video-Ident-Verfahren durchzuführen. Folgten sie dieser Aufforderung, eröffneten sie dadurch ein Konto bei einer Online-Bank, ohne sich dessen bewusst zu sein. Konten, die auf diese Weise eröffnet werden, können beispielsweise zum Betreiben von Fake-Shops genutzt werden. Im ersten Halbjahr 2019 sind im Früh-warnnetzwerk weitere Maschen, wie Verbraucher zur Durchführung des Video-Ident-Verfahrens gebracht werden, aufgefallen: So sollen sie vorgeblich als Produkttester für ein Marktforschungsinstitut das Video-Ident-Verfahren testen oder es wird ihnen versprochen, damit einen Kredit ohne Schufa-Prüfung zu erhalten.

Probenheld.de

Des Weiteren beschwerten sich Verbraucher über unbestellte Ware durch die Internetseite Probenheld.de. Auf der Website können sich Verbraucher anmelden, um kostenlose Produktproben zu erhalten. Nach der Registrierung erhielten Verbraucher Zahlungsaufforderungen für angeblich bestellte Produkte. Zahlten sie nicht, bekamen sie im weiteren Verlauf Mahnungen und Inkassoforderungen zugeschickt. Während sich Verbraucher 2018 größtenteils über ungewollt zugesendete Nahrungsergänzungs- und Potenzmittel beklagten, sollten Verbraucher im ersten Halbjahr 2019 beispielsweise für Kreditkarten und das Datingportal Seitensprung.tv zahlen.

Rechnungskauf über Bezahldienstleister

Im Frühwarnnetzwerk wurden ferner Probleme beim Rechnungskauf über Bezahldienstleister gemeldet. Viele Verbraucher bevorzugen die Bezahlung per Rechnung beim Online-Einkauf. Gleichzeitig besteht ein relativ hohes Ausfallrisiko für die Händler bei dieser Zahlweise. Daher beauftragen Online-Shops Bezahldienstleister wie Klarna, RatePAY oder PayPal Plus mit der Zahlungsabwicklung beim Rechnungskauf. Die Bezahldienste versenden die Rechnung und sind alleiniger Ansprechpartner für alle Fragen zur Zahlung. Für Verbraucher ist dies aus mehreren Gründen problematisch und intransparent: Die Informationen seitens der Online-Händler sind nicht immer klar und Verbraucher wissen nicht, an wen sie das Geld überweisen müssen. Bei Lieferproblemen und beim Widerruf funktioniert die Kommunikation zwischen Händler und Bezahldienstleister nicht immer und Verbraucher müssen mit zwei Parteien kommunizieren. Zudem haben viele Bezahldienstleister kurze Fristen für die Begleichung der Rechnung und schalten bei Nichtzahlung schnell Inkasso-Unternehmen ein.

Probleme bei der Ausübung von Betroffenenrechten nach DSGVO

Bezogen auf Nutzergenerierte Inhalte häuften sich Beschwerden von Nutzern kostenloser E-Mail-Accounts von web.de und GMX, die sich auf Probleme bei der Ausübung von Betroffenenrechten nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) beziehen. So berichteten mehrere Verbraucher in den letzten Monaten, dass wegen des fehlenden E-Mail-Supports bei technischen Problemen mit der Kontolöschung nur der Weg über die kostenpflichtige Hotline verbleibe. In einem anderen aktuellen Fall beklagt eine Verbraucherin mit einem kostenlosen GMX-
E-Mail-Konto, dass seit der Einführung der Kalenderfunktion anderen Nutzern, die ihre E-Mail-Adresse einspeichern, automatisch ihr Geburtstag angezeigt werde - ohne ihre Einwilligung. Sie habe keine Möglichkeit gefunden, diese Funktion zu deaktivieren, der Kontakt zu GMX sei nur über die gebührenpflichtige Service-Hotline möglich. Sie sieht in der darin einen möglichen Verstoß gegen die DSGVO.

Dubiose Video-Streaming-Dienste

Weiterhin auffällig sind bei den Digitalen Gütern dubiose Streaming-Dienste mit „flix", „play" und „stream" im Namen. Nachdem der Marktwächter im Dezember 2017 erstmals vor einem Netzwerk dubioser Video-Streaming-Dienste gewarnt hatte, reißen die Verbraucherbeschwerden über das Frühwarnnetzwerk und das Marktwächterportal nicht ab. Zum Hintergrund: Auf diesen angeblichen Streaming-Webseiten versuchen Betrüger, Verbraucher in eine Abofalle zu locken: Nach der Registrierung können Verbraucher weder die beworbenen Filme oder Serien schauen, noch kommt eine Vertragsbestätigung per E-Mail, in der Verbraucher über die Kosten eines automatisch verlängerten Jahresabos informiert werden. Im März 2019 wurde nun eine zweite Verbraucherwarnung zu diesem Thema veröffentlicht. Inzwischen sind über 200 nahezu identisch aussehende, betrügerische Streaming-Webseiten von den Marktwächterexperten identifiziert worden – und wöchentlich kommen neue dazu. Die Webseiten unterscheiden sich lediglich durch die URL und den Namen im Logo. Neu ist aber, dass die Betrüger nicht nur vermeintliche Jahresrechnungen per E-Mail verschicken, sondern mittlerweile auch gefälschte Inkassoschreiben und Pfändungsandrohungen. Dabei erfinden sie die Absendernamen oder missbrauchen fremde Identitäten. Sogar für den Fall, dass besorgte Verbraucher im Netz nach Informationen suchen, haben die Betreiber der Webseiten vorgesorgt: Auf YouTube erklären vermeintliche „Anwälte", diese Forderungen seien rechtmäßig, da die Nutzungsbedingungen akzeptiert worden seien. Das Marktwächter-Team informierte Ermittlungsbehörden und meldet dubiose YouTube-Videos regelmäßig an Google, die sie von der Video-Plattform entfernt. Eine Liste der dubiosen Websites wird laufend aktualisiert.

Ungewollte Drittanbieter-Abos im Mobilfunk

Im Segment Telekommunikation wurden Beschwerden über die Qualität der Dienstleistung und über ungewollte Drittanbieterabos verzeichnet. Bei diesen Drittanbieterabos waren sich Verbraucher in der Mehrzahl nicht sicher, überhaupt ein Abo abgeschlossen zu haben, oder ein solches Abo war ungewollt und wurde dennoch abgerechnet. Die schlechte Qualität der Dienstleistung bleibt ein Dauerbrenner. Verbraucher melden, dass die ihnen vertraglich zugesicherte Bandbreite ihres stationären Internetanschlusses nicht erreicht wird und Beschwerden beim Anbieter häufig erfolglos bleiben. Häufig zielen die Beschwerden auch auf falsche Informationen im Vorfeld einer Vertragsverlängerung oder eines Vertragsabschlusses – Internetanbieter behaupten also, dass sie eine höhere Leistung anbieten könnten, und erst nach Abschluss des Vertrags stellt sich dies für Verbraucher als falsch heraus.

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden derzeit noch basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.