Verbraucherspiegel

 

Über den Verbraucherspiegel

Seit Start der Marktwächterprojekte im März 2015 hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gemeinsam mit den Verbraucherzentralen die verbraucherorientierte Marktbeobachtung und ein Frühwarnsystem für den Verbraucherschutz in Deutschland neu aufgebaut.

Grundlage für dieses System sind alle Anfragen und Beschwerden von Verbrauchern, die von den bundesweit 16 Verbraucherzentralen in einer zentralen Datenbank gesammelt werden. In 2017 und im ersten Halbjahr 2018 haben die Verbraucherzentralen so rund 970.000 Anfragen und Beschwerden erfasst (ca. 456.000 Anfragen und ca. 206.000 Beschwerden in 2017 und ca. 214.000 Anfragen und ca. 93.000 Beschwerden im ersten Halbjahr 2018). Zusätzlich erfasst werden Hinweise, die Verbraucher über das Onlineportal www.marktwaechter.de einsenden.

Die verbraucherorientierte Marktbeobachtung nimmt aktuell die Themen Finanzen, Digitales und Energie in den Blick. Sie besteht im Wesentlichen aus den zwei Säulen Beschwerdebilanz und Frühwarnnetzwerk.

In diesem Bericht fassen wir die Ergebnisse aus der Marktbeobachtung halbjährlich zusammen und veröffentlichen Zahlen und Fakten zu Verbraucherproblemen aus dem gesamten Bundesgebiet.

Die Beschwerdebilanz bildet die quantitative Säule der Marktbeobachtung, sie umfasst Häufigkeiten von Verbraucherbeschwerden und Beschwerdegründen.

Das Frühwarnnetzwerk ist die qualitative Säule. Hier gehen unsere Experten den Verbraucherproblemen näher auf den Grund. Auffällige Beratungsfälle und Verbraucherbeschwerden werden hier gemeldet, hinsichtlich struktureller Probleme und Fehlverhalten von Anbietern näher beschrieben, systematisch aufbereitet und analysiert. Mit den detaillierten Ergebnissen dieser Analysen können beispielsweise Warnungen veröffentlicht sowie Politik, Aufsichtsbehörden oder Anbieter zu gravierenden Problemen informiert werden.

Beschwerdebilanz

Die Auswertungen der Beschwerdebilanz basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in Deutschland. Hier werden sämtliche Anfragen und Beschwerden aus den bundesweit rund 200 Beratungsstellen dokumentiert. Im Jahr 2017 haben die Verbraucherzentralen so insgesamt etwa 662.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden erfasst. Im ersten Halbjahr 2018 wurden insgesamt circa 307.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden dokumentiert. Zu gut zwei Dritteln handelte es sich dabei um Anfragen, zu einem Drittel um Beschwerden. Die Beschwerden in den drei durch die Marktwächter näher beobachteten Themenfeldern, Finanzen, Digitale Welt und Energie teilen sich dabei wie folgt auf:

Quantitative Erkenntnisse (2017):

  • Beschwerden Digitales: 75.351
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Festnetz
  • Beschwerden Finanzen: 43.653
  • Top 3 Themen: Versicherung, Geldanlage/Altersvorsorge & FDL-Agenturen
  • Beschwerde Energie: 15.878
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Contracting

Quantitative Erkenntnisse (erstes Halbjahr 2018):

  • Beschwerden Digitales: 33.926
  • Top 3 Themen: Mobilfunk, Komplettpakete & Konsumgüter
  • Beschwerden Finanzen: 18.681
  • Top 3 Themen: Versicherung, FDL-Agenturen & Zahlungsverkehr
  • Beschwerde Energie: 6.791
  • Top 3 Themen: Strom, Gas & Fernwärme

Ergebnisse aus der Beschwerdebilanz:

In der ersten Jahreshälfte 2018 (01.01. bis 30.06.) gab es in den Verbraucherzentralen insgesamt 93.097 Beschwerden von Verbrauchern, 33.926 davon zu Produkten oder Dienstleistungen im digitalen Bereich. Die meisten Beschwerden gab es im Bereich Mobilfunk (26%), gefolgt von Komplettpaketen mit Telefon, Mobilfunk, Internet und Fernsehen (22%) und an dritter Stelle zu Konsumgütern im e- und m-Commerce (10%).

Im Bereich Mobilfunk haben sich Verbraucher in der ersten Jahreshälfte 2018 am häufigsten zu ihrem Laufzeitvertrag beschwert (6.798 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit der ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher stand.

Bei den Komplettpaketen haben sich Verbraucher in der ersten Jahreshälfte 2018 am häufigsten zu Telefon und Internet-Komplettpaketen beschwert (5.337 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit der ordentlichen Kündigung durch den Verbraucher stand.

Bei den Konsumgütern im Bereich e- und m-Commerce haben sich Verbraucher in der ersten Jahreshälfte 2018 am häufigsten zu Elektro/Elektronikprodukten beschwert (695 Beschwerden), wobei der häufigste Grund für die Beschwerden im Zusammenhang mit verweigerter Gewährleistung stand.

Grafiken und Diagramme, die die Beschwerdestatsitik aus dem ersten Halbjahr 2018 abbilden

Frühwarnnetzwerk

Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich. Verbraucher können außerdem über das Beschwerdeformular auf marktwaechter.de direkt Hinweise und Beschwerden melden. Diese können ebenfalls in das Frühwarnnetzwerk einlaufen.

Auf Grund der Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk leiten unsere Experten konkrete Maßnahmen ein. Dazu gehören beispielsweise Verbraucherwarnungen oder -aufrufe, der Dialog mit der Anbieterseite, die Information von Politik oder Aufsichtsbehörden, rechtliche Abmahnungen oder vertiefende Untersuchungen.

Fälle, die in das Frühwarnnetzwerk gemeldet werden, zeichnen sich beispielsweise durch einen hohen Schaden für Verbraucher aus. Oder es handelt sich um Fälle, die sich auf eine bestimmte Zielgruppe fokussieren, besonders häufig auftretende Fälle sowie neue Themen und Maschen für Verbraucher.

Durch die Arbeit der Marktwächter und die kontinuierliche Auswertung von Verbraucherbeschwerden aus ganz Deutschland im Frühwarnnetzwerk sind strukturelle Verbraucherprobleme aufgedeckt worden. Sie lassen sich häufig einem der folgenden Themenfeldern zuordnen:

So funktioniert das Frühwarnnetzwerk:

Das Frühwarnnetzwerk der Marktwächter - Verbraucherschutz auf einem neuen Level

Qualitative Erkenntnisse aus dem Frühwarnnetzwerk:

In der folgenden Übersicht sind exemplarische Verbraucherbeschwerden dokumentiert, sortiert nach Problemfeldern:

Anbieter Viagogo

Im ersten Halbjahr 2018 erreichten den Marktwächter Digitale Welt weiterhin vermehrt Beschwerden zu Online-Ticket-Börsen und dabei in erster Linie zu Viagogo. Die FIFA hatte vor dem Landgericht Hamburg eine einstweilige Verfügung gegen Viagogo erwirken können. Dort durften eigentlich keine Tickets für die Fußball-WM 2018 verkauft werden. Dies hielt den Anbieter allerdings nicht davon ab, weiterhin Tickets dafür zu verkaufen. Das Marktwächter-Team konnte dokumentieren, dass Eintrittskarten für die WM angeboten wurden, es gab sogar einen eigenen Bereich für Fußball-WM-Tickets.

Fake-Shops

Im Bereich Digitaler Wareneinkauf waren Fake-Shops ein beständiges Verbraucherproblem. Regelmäßig meldeten Verbraucher den Verbraucherzentralen gefälschte Online-Shops. Nach Zahlung per Vorkasse erhielten die Betroffenen weder die Ware noch ihr Geld zurück. Auffällig war, dass die Webseiten der Fake-Shops kein Impressum enthielten und die Ware im Vergleich zum regulären Markt stark vergünstigt angeboten wurde. Passte die URL nicht zum verkauften Produkt, deutete dies ebenfalls auf einen Fake-Shop hin. Meist wurden die Seiten nach kurzer Zeit wieder vom Netz genommen. Recherchen des Marktwächter-Teams ergaben, dass die Webseiten oft mit falschen bzw. nicht zueinander passenden oder gestohlenen Daten registriert wurden.

Abofallen

Durch Verbraucherbeschwerden aus dem Frühwarnnetzwerk stieß das Marktwächter-Team auf ein ganzes Netzwerk an vermeintlichen Video-Streaming-Webseiten, die Verbraucher in die Abofalle lockten. Auf diesen Webseiten konnten jedoch keine Inhalte abgerufen werden. Stattdessen erhielten die betroffenen Verbraucher – darunter häufig Minderjährige – wenige Tage später eine Rechnung über bis zu 360 Euro (nach Mahnungen: 480 Euro) für ein vermeintlich abgeschlossenes Jahresabonnement. Zusätzlich verbreiteten die Seitenbetreiber Falschinformationen in selbst erstellten YouTube-Videos. Seine Erkenntnisse gab das Marktwächter-Team laufend an Ermittlungsbehörden und Staatsanwaltschaft weiter und warnte öffentlich vor den dubiosen Seiten. Diese Warnungen wurden laufend aktualisiert, da die betrügerischen Angebote ständig mit neuen URLs verbreitet wurden.

Einsatz digitaler Sprachassistenten

Verbraucher äußerten sich besorgt über den Einsatz digitaler Sprachassistenten. Im Zentrum stand hierbei die Sorge, ungewollt abgehört zu werden. Diese Möglichkeit wird unter anderem vor dem Hintergrund kritisiert, dass Amazon durch Software-Updates seinen Sprachassistenten Alexa auf Geräten installiert, die ursprünglich ohne den Assistenten geliefert wurden (z.B. Amazon Fire TV Stick).

Erreichbarkeit und Kundenservice

Beschwerden über die Erreichbarkeit des Kundenservices gingen insbesondere in Bezug auf den Anbieter PYUR / Tele Columbus AG ein. Auch spielten zu niedrige Datenübertragungsraten bei Internettarifen verschiedener Anbieter eine große Rolle.

Vodafone Kabel Deutschland GmbH

Weitere Beschwerden betrafen den Anbieter Vodafone Kabel Deutschland GmbH. Während des Technikerbesuchs (Schalttermin) wurde Verbrauchern ein schnellerer (und teurerer) Tarif bei der vorhandenen Leitung empfohlen. Trotz fehlender Zustimmung zur Vertragsänderung bekamen Verbraucher eine Art Auftragsbestätigung zugesandt. Auffällig war, dass diese Fälle oft sprachunkundige Flüchtlinge betrafen

Erläuterungen zur Datengrundlage

Im Beratungsalltag der Verbraucherzentralen werden alle Verbraucherkontakte systematisch erfasst. Dazu werden sämtliche Anfragen und Beschwerden in der Vorgangserfassung dokumentiert.

Diese Daten umfassen alle Verbraucherprobleme, die in der Beratung der Verbraucherzentralen aufkommen. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus nicht ableitbar. Die Beschwerden, welche die Verbraucherzentralen erreichen, repräsentieren nur einen Bruchteil der tatsächlich verärgerten Verbraucherinnen und Verbraucher, da nicht alle Verbraucherprobleme die Verbraucherzentralen auch in Form einer konkreten Beschwerde erreichen.

Die Daten werden basierend auf der Systematik des EU-Consumer Market Scoreboard erfasst und zu einem bundesweiten Datensatz zusammengeführt. Die EU definiert im Scoreboard zwei Formen von inhaltlichen Anliegen (d.h. den Grund für die Kontaktaufnahme), die durch den Verbraucher vorgetragen werden können und in den Bundesdaten (aus allen 16 Verbraucherzentralen zusammengefasste Daten zu Anfragen und Beschwerden) zusammengeführt werden: die Verbraucherbeschwerde und die Verbraucheranfrage.

  • Eine Verbraucherbeschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.
  • Eine Verbraucheranfrage ist jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle bezüglich der Bewerbung, des Verkaufs, der Bereitstellung oder der Nutzung eines Produkts beziehungsweise einer Dienstleistung oder bezüglich des Kundendienstes vorbringt.

In der Beschwerdestatistik des Verbraucherspiegels werden ausschließlich Verbraucherbeschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen dargestellt. Die hier vorgestellte Beschwerdestatistik stellt somit nur einen Teil aus den Gesamtdaten dar, die von den Verbraucherzentralen erhoben werden (siehe Abbildung 1).

Im EU-Consumer Market Scoreboard ist außerdem eine bestimmte Systematik der Erfassung vorgegeben. Die Verbraucheranliegen (d.h. Beschwerden und Anfragen) werden anhand von zwei Kategorien systematisch erfasste:

  • Produkt bzw. Dienstleistung
  • Grund der Anfrage oder Beschwerde

Mit der Kategorie Produkt beziehungsweise Dienstleistung wird erfasst, welches Produkt der Verbraucher gekauft hat oder zu kaufen beabsichtigte oder zu welcher Dienstleistung er einen Vertrag abgeschlossen hat oder einen Vertragsabschluss beabsichtigte. Mit der Kategorie Grund der Anfrage oder Beschwerde wird der Anlass für den Kontakt des Verbrauchers zur Verbraucherzentrale erfasst. Um Daten an das EU-Consumer Market Scoreboard liefern zu können, orientieren sich die Verbraucherzentralen an dieser Systematik als Erfassungsgrundlage. Die Verbraucherzentralen haben die EU-Systematik an ihre Erfordernisse angepasst, Begriffe ergänzt, differenziert oder umbenannt. Die im Verbraucherspiegel verwendeten Normworte stammen aus der eigens angepassten Systematik.

Die Kategorien der Vorgangserfassung werden jedes Jahr angepasst, zum Beispiel dadurch, dass neue Produkte und Dienstleistungen unter anderem durch Innovationen hinzukommen. Zudem ist die Zahl der bearbeiteten Fälle und damit der erfassten Beschwerden zu einem Teil von den eingesetzten Berater-Kapazitäten in den 16 Verbraucherzentralen abhängig, die von Jahr zu Jahr schwanken kann. Darum sind die Jahreszahlen nicht uneingeschränkt vergleichbar. Die Beschwerdestatistik beinhaltet in den meisten Bereichen lediglich einen Teil der betroffenen Verbraucher, weil nur diejenigen erfasst werden, die sich in der Verbraucherzentrale beschweren oder beraten lassen. Die Beschwerdestatistik gibt sozusagen nur den Punkt auf der Spitze des Eisbergs aller betroffenen Verbraucher wieder.