Schleppender Kundendienst bei Entega

12.08.2019

86 Tage Wartezeit für eine Kündigungsbestätigung

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Ein Skelett-Callcenter-Mitarbeiter hält einen Anruf zu halten für immer
Schleppender Kundendienst bei Entega
© Howard Brian Klaaste / 123RF.com

Strom- und Gaskunden sind in vielen Fällen auf die Reaktion bzw. Mitarbeit ihrer Energieversorger angewiesen. Verzögerungen und Kontaktschwierigkeiten verursachen oft Ärger. So erreichen den Marktwächter Energie immer wieder Beschwerden darüber, dass Verbraucher erheblichen Mehraufwand in Kauf nehmen mussten, weil Anbieter auf Anfragen aus Kundensicht viel zu langsam reagieren.

So etwa im Fall des Strom- und Gaslieferanten Entega Energie GmbH. Eine Verbraucherin aus Bonn hatte mit dem Darmstädter Unternehmen im Dezember 2018 einen Gasvertrag online abgeschlossen, diesen allerdings kurze Zeit später fristgerecht widerrufen. Ihr bisheriger Versorger hatte den Wechsel allerdings bereits vermerkt und bat daher um Übersendung einer Widerrufsbestätigung.

Die Verbraucherin forderte diese Bestätigung daraufhin bei Entega an, erhielt aber trotz mehrfacher Nachfrage nicht die gewünschte schriftliche Reaktion von dem Energieversorger - stattdessen landete nach einem Monat eine Kündigungsbestätigung zum Januar 2020 in ihrem Briefkasten. Die Verbraucherin wandte sich daher an das Vergleichsportal, das den Gasvertrag vermittelt hatte. Damit hatte sie aber zunächst nur bedingt Erfolg: Zwar bearbeitete Entega die Beschwerde nach Veranlassung des Portals im Stillen weiter und akzeptierte den Widerruf. Die Verbraucherin wurde über das Ergebnis aber nicht informiert. Stattdessen erhielt sie nach weiteren zwei Wochen eine Mitteilung des örtlichen Grundversorgers, dass sie fortan von diesem beliefert wird.

Da die Verbraucherin verständlicherweise nicht in der teuren Grundversorgung bleiben wollte, bat sie ihren alten Versorger, sie wieder zu ihren alten Tarifbedingungen zu beliefern. Dieses wurde ihr schließlich auch zugesichert - allerdings unter der Voraussetzung, dass sie die Widerrufsbestätigung von Entega vorlegt. Aber auch dieses Mal stieß sie mit diesem Anliegen bei Entega auf taube Ohren bzw. auf einen offensichtlich überlasteten Kundenservice.

Erst nach mehrfachen Beschwerden und mit der erneuten Unterstützung des Vergleichsportal-Betreibers erhielt sie schließlich Ende März 2019 die Widerrufsbestätigung von Entega – fast vier Monate nach dem eigentlichen Widerruf!

Teamleitung

Svenja Gesemann
Svenja Gesemann
Projektleiterin Marktwächter Energie
Verbraucherzentrale Bundesverband

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Dániel Fehér
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